آیا برای ارسال پیامک به افرادی که

پیامک های تبلیغاتی خود را مسدود کرده اند دچار مشکل شده اید؟

پیامک مسدود مخابراتی

برای ورود به سامانه پیامک sms.ir نام کاربری (شماره موبایل) و رمز عبور خود را وارد نمایید

نام کاربری خود را وارد نمایید

رمز عبور را وارد نمایید

درصورتیکه رمزعبور خود را فراموش کرده اید حرف P را به 300077 ارسال نمایید.

ثبت نام در سامانه پیامک sms.ir کمتر از یک دقیقه زمان خواهد برد. شماره موبایل خود را وارد نمایید تا پس از ایجاد حساب، اطلاعات ورود را برایتان ارسال کنیم.

شماره موبایل خود را وارد نمایید

در صورتی که رمز عبور خود را فراموش کرده اید شماره موبایل و ایمیل خود را وارد نمایید. ما در کمتر از ۵ دقیقه رمز عبور را برایتان ارسال می کنیم.

شماره موبایل خود را وارد نمایید

ایمیل خود را وارد نمایید

برگشت به صفحه ورود

Close

مهارت خدمات مشتریان (بخش دوم)

مهارت خدمات مشتریان در مقاله هفته گذشته برای شما عزیزان عنوان شد، در این مقاله نیز ۵ مهارت خدمات مشتریان دیگر شرح داده می شود.

۴.شناخت محصول

بهترین کارمندان پیشرو در شرکت شما، آن‌هایی هستند که شناخت عمیقی درباره‌ی چگونگی عملکرد محصولات دارند. وقتی مشتریان با مشکلی مواجه می شوند، بدون شناختن کامل محصولات،  شما نمی‌دانید چطور به آنها کمک کنید.

این بدین معنی نیست که تک به تک اعضای تیم باید توانایی ساخت محصول شما را داشته باشند، اما ترجیحا باید ورودی و خروجی و نحوه عملکرد محصول را بدانند، دقیقا مانند یک مشتری که هر روز از آن محصول استفاده خواهد کرد. هر کارمند جدید در بخش پشتیبانی، برای مثال، در طول هفته ی اول یا دوم کار خود در مورد مهارت خدمات مشتریان آموزش می بیند، این یک بخش حیاتی می‌باشد.

 

۵. توانایی استفاده از ادبیات مثبت

توانایی شما در ایجاد تغییرات جزئی مثبت در الگوی گفت و گویتان ، تاثیر بسیاری در به وجود آمدن مشتریان خوشحال و راضی می‌گذارد.

زبان بخش مهمی از متقاعد سازی می‌باشد، و مردم (به خصوص مشتریان) بر اساس ادبیاتی که استفاده می‌کنید، در مورد شما و شرکتتان، برداشت‌هایی می‌کنند.

یک مثال :‌ فرض کنید که یک مشتری به محصول خاصی علاقه مند است و با شما تماس می گیرد، اما آن محصول تا ماه آینده موجود نیست.

تغییرات کوچک که در ادبیات مثبت به کار می رود می‌تواند روی نحوه‌ی شنیدن پاسخ شما توسط مشتری، تاثیر بسیاری بگذارد.

بدون ادبیات مثبت : من نمی‌توانم این محصول را تا ماه آینده به شما برسانم، این محصول موجود نمی‌باشد و در حال حاضر در دسترس نیست.

با ادبیات مثبت : ‌این محصول ماه آینده در دسترس خواهد بود. من می‌توانم سفارش شما را همین الان ثبت کنم و مطمئن شوم به محض رسیدن به انبار برایتان ارسال شود.

مثال اول منفی نیست اما لحن آن کمی تند است و ممکن است مشتری اشتباه برداشت کند، به خصوص در پشتیبانی از طریق ایمیل وقتی مفهوم زبان نوشته شده می‌تواند منفی به نظر برسد.

مثال دوم نیز همان مفهوم را می رساند (محصول در دسترس نیست) اما به جای تمرکز بر موارد منفی، بر روی اینکه چه وقت و چگونه مشتری می تواند به نتیجه دلخواه خود برسد، تمرکز می‌کند.

 

۶.مهارت بازیگری

گاهی شما با افرادی مواجه خواهید شد که هیچگاه قادر به خوشحال کردن آن ها نخواهید بود.

موقعیت های خارج از کنترل شما ( آن ها روز بدی داشته اند یا ذاتا افرادی شاکی هستند) روی برنامه‌ی پشتیبانی روتین شما تاثیر گذاشته  و شما با آن دسته از مشتریان اعصاب خردکن روبرو خواهید شد که چیزی جز پایین آوردن شما نمی خواهند.

هر نماینده‌ی خدمات مشتریان حرفه‌ای، لازم است مهارت‌های پایه‌ی بازیگری را بداند تا بتواند شخصیت سرحال همیشگی خود را علی رغم تعامل با افراد بدخلق، حفظ کند. این مورد یکی از مهم ترین مهارت خدمات مشتریان می باشد.

 

۷.مهارت مدیریت زمان

علی رغم تمامی تحقیقاتم در مورد چرایی صرف زمان بیشتر با مشتریان، باید بگویم در نهایت برای این هم محدودیتی وجود دارد. و شما باید با روشی کارآمد نیاز مشتریان را برطرف کنید.

نکته اینجاست که زمانی که متوجه شدید شما قادر به کمک کردن به مشتری نیستید باید از این مهارت استفاده کنید. کارمند حرفه‌ای، اگر راه حل یک مشکل را نمی‌داند، مشتری را به کسی می‌سپارد که می‌تواند مشکل را حل کند.

هنگامی که می‌دانید در نهایت منجر به اتلاف وقت خود و مشتری خواهید شد، زمانتان را صرف بالا و پایین کردن مسئله نکنید.

 

۸.توانایی خواندن مشتری

شما همیشه نمی‌توانید مشتریان را رو در رو ببینید، و در بسیاری از مواقع (این روزها) شما حتی صدای مشتری را هم نمی‌شنوید.

اما این موضوع شما را از فهمیدن برخی اصول اولیه روان شناسی رفتاری و توانایی خواندن حالت احساسی فعلی مشتری، معاف نمی‌کند.

این یک بخش مهم از پروسه ی شخصی سازی هم می باشد، زیرا برای ایجاد یک تجربه ی شخصی برای مشتریان، لازم است آنها را بشناسید.

مهم تر از آن، این مهارت ضروری است چرا که شما قصد ندارید که حالات مشتری را اشتباه بخوانید و سرانجام آن ها را به دلیل سوءتفاهم و سردرگمی از دست بدهید.

به سرنخ های ظریف در مورد حالت فعلی، سطح بردباری، شخصیت و سایر نکات  دقت کنید و آنگاه در حفظ و نگهداری تعاملات با مشتری موفق خواهید شد.

 

 


هنوز نظری داده نشده است